家訪顧客的技巧
第一節 成功拜訪形象
「只要肯幹活，就能賣出去」的觀念已經過時了！取而代之的是「周詳計劃，省時省力！」拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然後決定做什麼。
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不容易放鬆心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
·外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的印象。
·控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。
·投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
·誠懇態度：「知之為知之，不知為不知」這是老古語告訴我們的做人基本道理。
·自信心理：信心來自於心理，只有做到「相信公司、相信產品、相信自己」才可以樹立強大的自信心理。
第二節 拜訪前的准備
接觸是促成交易的重要一步，對於會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎。
一、計劃准備
1、計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。
2、計劃任務：營銷人員的首要任務就是把自己「陌生之客」的立場短時間轉化成「好友立場」。
3、計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧。今天的顧客拜訪是昨天顧客拜訪的延續，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
例：XX公司一名員工在去拜訪顧客的時候就出現了沒有按計劃路線來安排時間的問題。這名員工一天要拜訪四家顧客，其中有二家顧客同住在一個小區里，然而這名員工沒有計劃好，拜訪了三家顧客之後，拿出顧客資料一看，第四家顧客與第一家顧客同住一起，這時自己還在離第一位顧客所在小區很遠的地方。到了那邊都已經是晚上八點了。結果跟顧客約好的時間早過了，到了顧客家，顧客很失望。
4、計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
二、外部准備
1、儀表准備：「人不可貌相」是用來告誡人的話，而「第一印象的好壞90%取決於儀表」，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。
儀容儀表：
男士上身穿公司統一上裝，戴公司統一領帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發，染色等發型問題，不用佩戴任何飾品。
女士上身穿公司統一上裝，戴公司統一領帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發、染發等發型，不佩戴任何飾品。
案例：如xxx公司一名女性營銷員，跟顧客約好時間就去上門拜訪了，因為沒有注重這些儀容儀表的細節，上身穿了一件吊帶T恤衫，下身穿了一個超短牛仔裙，留了一頭黃色的散發。到了顧客家之後，一位60多歲的阿姨開了防盜門，一看XXX公司是這樣的一位營銷員，「啪」的一下就把門關了起來，這位營銷員連門也沒進，花了好多時間，流了許多汗水，卻失去了一次拜訪的機會。
2、資料准備:「知己知彼百戰不殆！」要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
3、工具准備：「工欲善其事，必先利其器」一位優秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。台灣企業界流傳的一句話是「推銷工具猶如俠士之劍」。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。
4、時間准備：如提前與顧客預約好時間應准時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達「我不尊重你」的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5——7分鍾到達，做好進門前准備。
例：XX公司的一位營銷員已經跟某干休所的一位老首長約定好時間進行拜訪，由於自己的失誤沒有準時到達，結果讓這位老首長很失望，等到這位營銷員到達的時候老首長已經不在家了。結果這位營銷員費了好多辛苦卻白跑一趟。
三、內部准備
1、信心准備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。
2、知識准備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。
3、拒絕准備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。
4、微笑准備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。
第三節 拜訪方法與步驟
許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是很不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣總是偏愛誠實，且富有激情的人！
一、 家訪的十分鍾法則
·開始十分鍾：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但「見面三分情」！因此開始的十分鍾很關鍵。這十分鍾主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。
·重點三分鍾：熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鍾。這十分鍾主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。
·離開十分鍾：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鍾內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。
二、 第一次家訪的七個步驟
1、第一步——確定進門
善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的工夫，不會有太大成就。
·敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然後站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。
·話術：「XX叔叔在家嗎？」「我是XX公司的小X！」主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
·態度：進門之前一定要讓顯示自己態度-——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。
·注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。
2、第二步——贊美觀察
家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調——「沒有不接受產品和服務的顧客，只有不接受推銷產品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產品或服務的區別而已！
·贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫「標簽效應「。善用贊美是最好的銷售武器。
·話術：「您家真干凈」「您今天氣色真好」房間干凈——房間布局——房間布置——氣色——氣質——穿著。
·層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，牆上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）、深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，就像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
觀察例舉：
（1） 如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家裡很乾凈，還有一個保姆等。可以確定這位顧客是一個有錢的人。營銷人員可以充分地與其溝通。
（2） 如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不幹凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客並不是一個有錢人，營銷員可以適當圍繞重點溝通。
（3） 如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化為裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。
·觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為「家庭的味道」，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。
·觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、傢具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。
注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要誇張的贊美，誇張的贊美只能給人留下不好的印象。如：「叔叔您真帥，就像周傑倫一樣。」
3、第三步——有效提問
營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但「顧客不開口，神仙難下手」。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！
（1）提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客不是我們所要找尋找的目標顧客。（營銷員的提問一定要圍繞「四多一少」來進行）
(2）提問注意：
—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。
—— 預測與對方的面談狀況，准備談話的主題及內容。
—— 努力給對方留下良好的第一印象，即努力准備見面最初15——45秒的開場白提問。
(3)尋找話題的八種技巧。
—— 儀表、服裝：「阿姨這件衣服料子真好，您是在哪裡買的？」顧客回答：「在sogo買的」。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。
—— 鄉土、老家：「聽您口音是湖北人吧！我也是……」營銷員不斷以這種提問拉近關系。
—— 氣候、季節：「這幾天熱的出奇，去年……「
—— 家庭、子女：「我聽說您家女兒是……」營銷員了解顧客家庭狀況是否良好。
—— 飲食、習慣：「我發現一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。」
—— 住宅、擺設、鄰居：「我覺得這裡布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？」了解顧客以前的工作性質並能確定是不是目標顧客。
—— 興趣、愛好：「您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。」營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深顧客對企業的信任。
我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有歌唱這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？
—— 線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。
(4)家訪提問必勝絕招：
—— 先讓自己喜歡對方再體溫，向對方表示親密，尊敬對方。
—— 盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
—— 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
—— 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。
—— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。
—— 先提問對方已知的問題提高職業價值。再引導性提問對方未知的問題。
——「事不關己高高掛起」，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。
4、第四步——傾聽推介
蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩隻眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。
（1）由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。
（2）由答案想問題：想像具有無邊無際的神奇色彩，如果有人問你什麼東西速度最快，正確答案是思維。
總結：這就是由答案到問題或由問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。
5、第五步——克服異議
我們都了解每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生「挫折感」。由於「挫折感」的產生會使人悲觀、失望、喪失信心，最終導致真正的失敗。
·克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心裡有所准備，了解心理上異議存在的根源所在。
·化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，並不是不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫。
·顧客異議是機會：「嫌貨才是買貨人」，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。
·不要讓顧客說出異議：善於利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。
·轉換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至於讓顧客產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張空間
·運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。
·逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。
·同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。
·樹立專家形象：學生對老師很少有質疑，病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。
6、第六步——確定達成
為什麼銷售同樣產品的業務代表，業績卻有天壤之別？為什麼排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最後一步驟。
·抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。
·成交達成方式：
1） 邀請式成交：「您為什麼不試試呢？」
2） 選擇式成交：「您決定一個人去還是老兩口一起去？」
3） 二級式成交：「您感覺這種活動是不是很有意思？」「那您就和老伴一起來吧！」
4） 預測式成交：「阿姨肯定和您的感覺一樣！」
5） 授權式成交：「好！我現在就給您填上兩個名字！」
6） 緊逼式成交：「您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！」
7、第七步——致謝告辭
你會感謝顧客嗎？對於我們營銷人員來說：「我們每個人都要懷有感恩的心」！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什麼也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用！
·時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20——30分鍾之內。
·觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。
·簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之後，不要再進行過多修飾。
·真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！
三、第二次拜訪的幾種類型
營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡單的拜訪是遠遠不夠的。要想更有效率地達到這個目的，顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！
1、再次邀約拜訪：
·再訪的七條理由：
1）資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾筒，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。
2）信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。
3）設計：視情況將資料留下給顧客參考，並約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。
4）借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，但千萬不要說是順道過來的，也不要刻意找借口！
5）尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題。
6）禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。
7）活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買慾望。
2、上門收款拜訪：
天脈聯合團隊認為：貨款回收與銷售同樣重要，在回款時盡量要求在當天內回款，除特殊原因外，最多不超過三天內一定要回款。因為時間越長，退貨的可能性也就越大，而且對員工的打擊是巨大的。
·收款前注意事項：
1） 固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。
2） 銷售時調查清楚顧客家庭成員的情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。
3） 寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。
4） 收款前打電話事先預約，並問清楚是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服務指南。
5） 根據顧客情況收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。
·收款時注意事項：
1）准時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。
2）到顧客家落落大方、不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。
3、售後服務拜訪
天脈聯合團隊認為：售後服務的主要目的在於維護商品的信譽，產品銷售的價格不僅包括產品本身還包含顧客使用產品後的滿足感，同時親切而真情的售後服務會很自然和顧客建立融洽的信任關系。
·處理異議家訪階段
1） 傾聽怨言——收集問題，無論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，因為顧客永遠是正確的。
2） 分析原因——掌握問題，確實掌握事情發生原因及重點，迅速想出解決方案。
3） 向其致歉——淡化問題，沒有一個人會對一個對他真誠致歉的人為難，淡化後才可以解決。
4） 解決方法——解決問題，向顧客巧妙提出解決方法，並試探顧客是否滿意，並應立即付諸行動。
5） 檢討結果——確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋並加以檢討。
處理異議注意事項：
1） 態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以淺顯的話說明問題解決方案而不要說出自己的評價。
2） 秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙但自己要負責到底。
售後服務家訪階段：
1） 唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什麼事情，保持積極樂觀態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。
2） 相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。
3） 耐心：我們的目標顧客中老年人一般行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。
4） 思念：要經常思念你的顧客，不要讓你的顧客反過來找你，要對顧客產生強烈思念感。
5） 禮物：售後服務家訪時最好帶些小禮物以增進雙方感情，但禮物不要太大，也不要等有事時才帶禮物上門。
6） 特殊：「特別的愛給特別的你！」找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。
7） 計劃：「老顧客是最大財富！」跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。
8） 分析：對顧客進行性格分析充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。
文：歐揚 國內首部保健品會議營銷巨著《贏定天下》的作者（本文由作者授權「中國會議營銷招商網」獨家網路發布，任何網站轉載必須標明來自「中國會議營銷招商網」，以免引起法律上的糾紛）
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『貳』 請老師家訪，家訪時應怎樣問
老師家訪一般問：
1、問學習興趣，不問學習程度
老師可以有意識地了解一下孩子的學習興趣、學習習慣、學習方法等。這樣做，可以了解孩子的學習情況，從而在今後的教育中對其予以特別的關注。
老師不宜直接詢問孩子的學習程度或類似於「學習情況怎麼樣」等話題，以免對孩子產生「先入為主」的偏見，或者讓那些原來學習不那麼優秀的孩子產生失落感。
2、問優點，不問不足
老師可以多詢問孩子有哪些優點，這樣可以讓自己對孩子的認識更全面虛穗、更立體、更生動，也會讓孩子更加喜愛你，因為孩子明白——老師知道我困譽陵有哪些優點。
老師不宜直接詢問孩子有哪些不足或缺點。這樣的問題容易引發家長和孩子的緊張情緒，甚至懷疑老師是不是會對自汪戚己或孩子產生偏見。孩子有沒有缺點，有什麼缺點，應該留待老師在今後的工作中仔細觀察了解，慢慢幫助孩子改正。
3、問家庭概況，不問個人隱私
老師可以問問孩子的家庭情況，比如家裡有哪些成員，家長從事何種工作，平時孩子更聽誰的話等。這樣做可以真實全面地了解孩子所處的生活環境，思考今後如何有針對性地進行教育和幫助。
教師家訪的交談技巧
1、做好班主任工作是「家訪」成功的先決條件。在學生眼中，除了要成為一名稱職的教師，還必須具備兩個基本優勢：負責任和公平。如果班主任不懂談話藝術，很難取得「家訪」的成功。
2、明確「家訪」的目的，突出談話的重點。家訪的目的通常是：
(1)及時向家長匯報學生在校情況。
(2)了解學生的家庭情況，家庭教育狀況和家庭環境對學生的影響，以及學生在家庭中的表現。
(3)和家長相互配合，提高對學生的教育。
根據以上三個目的，「家訪」談話也分為三個部分：
(1)以班主任單獨的形式介紹學生在校情況。
(2)以班主任提問，家長解釋的形式了解學生的家庭情況。
(3)以雙向對話的形式對學生的教育進行改進。
『叄』 家訪要點怎麼寫
我是北京一家互聯網職業院校的文案老師，做學生家訪，寫一下學生家裡的簡單情況，然後寫一些家人對孩子教育的看法，再寫一些關於自己學校的話，最後寫一下學校做家訪的意義，關愛學生，提高教學質量，這樣就可以了。
『肆』 家訪工作主要涉及哪些方面的內容如何才能使家訪取得良好效果
1．在家訪時，多復讓家長制介紹有關學生興趣和能力方面的情況
2．在家訪時，老師也應該多介紹有關學生興趣和能力方面的情況
3．學生存在的問題在家訪時一定要提出來，但也要婉轉的提出。
家訪時間不宜過長。
4．家訪時學生一定要在場，但要消除學生的緊張。
5．對住在比較近的孩子集中在一起進行家訪，這樣可以縮短教師的時間。
6．家訪應作簡單的記錄，但要迴避家長。
任何人際關系的相處是互動的，是相互影響的。教師在與家長的交往過程中發揮主動作用，取得家長的信任，是做好家訪、做好家長工作至關重要的一環。
『伍』 如何進行有效家訪
五指山市水滿中心學校 張詩政 就此問題本人結合工作實際談談幾點心得體會。一、高度重視家訪，視為班集體建設的起點全面經常地了解和研究本班學生，是做好班主任工作的基礎和前提。班主任工作，可以說就是從了解和研究學生開始的，只有這樣才能使教育工作做到有的放矢，熟悉學生是使班主任工作取得成功的保證。班主任是學校與家庭的紐帶，家訪是班主任密切與學生家長聯系的一種最常用的方式；勤於家訪，善於家訪是班主任帶好班的訣竅之一。當接到班主任工作的任務以後，就應該有計劃有步驟地對學生的家庭進行普訪。通過普訪，對全班學生的家庭情況有大概的了解，如遇特殊問題，要進行速訪，對個別學生，根據需要，還要常訪。幾年來的實踐證明，高度重視家訪工作，注重家訪技巧是搞好班集體建設的重要保證。二、家訪目的明確，內容真實具體家訪的作用在於了解反映學生情況，爭取家長的配合，使學校教育與家庭教育得以結合起來，搞好教育工作，這要求家訪的目的要明確，要做好充分的准備，內容要具體且真實。三、精心選擇把握有利時機，效果更佳經驗證明，有利的時機是成功的重要保證，如學生生病在家時，學生取得成績時，後進生稍有進步時，學生家長遇到困難時，以及學生犯了嚴重錯誤時進行家訪效果是最好的。學生王某，個性要強好勝，重江湖義氣，曾兩次參與打架。我即於事發當晚進行家訪，與該生及其父母四人，具體分析事件的起因，了解分析過程及後果，引導其思考，指出他在事件中所犯錯誤，使他明白自己的過錯並在父母面前許下諾言，改過自新，其後的確表現良好。四、談話講究藝術，力求做到三忌三宜家訪時的談話是最講究技巧方式的，談話是指通過教育者與受教育者之間的親切交談以進行說教的方法，是了解學生的重要方法，通過談話可以更有意識地、主動地探索學生的情況及其內心活動，談話要有目的、有準備，更要講究技巧。其一、宜多鼓勵，忌多批評。鼓勵是一種有效的談話方式，通過鼓勵可以激發學生的積極性和自主性，克服困難，增強學生奮發進取的信心，當然鼓勵也要適可而止，避免使學生產生驕傲自滿，沾沾自喜的情緒。同樣，批評對於有錯誤的同學也是應該的，更具有針對性。對於青少年學生的健康成長則更應注意分寸，以免挫傷學生的自尊心，產生逆反心理而適得其反。這就要求教育者應善於發掘學生的每一個閃光點，要用發展的眼光看問題，充分調動學生的積極因素，正確認識自身存在的問題，促使學生健康發展。其二、宜全面，忌片面。教育是雙向的，談話同樣也是雙向的活動，要注意彼此間的相互聯系。這要求談話時，雙方都要正視問題，特別是教育者不要單純指責學生的過錯，甚至借機告狀，推卸責任。對於談話的內容更應一分為二，抓住問題的關鍵，做到曉知以禮，方可使學生信服。對於學生家長，應聽取他們的意見，與他們達成共識，切忌各執一詞，互相指責。其三、宜多啟發，忌武斷妄下結論。談話就是要通過親切的交談，使雙方在和睦的氣氛中充分認識問題解決問題。為此教育者應該加以正確引導，使學生正確認識自己，啟發他們說出心理話，對症下葯；在尊重事實的基礎上，切實解決學生存在的問題。五、學生在場原則所謂學生在場原則，是指家訪時讓學生在場，家長、老師、學生在一種溫和、平等、輕松的氣氛中三方對話，使學生接受教育；既可增強師生之間的信任，消除不必要的疑慮，同時可以給學生講話的機會，有利於消除消極因素，保證意見的准確性和教育措施的切實性。六、保證教育的延續性，確保學生穩定、健康、全面發展學生教育是一個長期的過程，學校的教育固然重要，然而加強與家長的聯系，多方掌握學生的動向亦必不可少，這要求我們應使家訪工作經常化。作為一項常規性的工作，無論學生在校或是放假在家，我們可以通過電話、信件等方式經常與學生家庭保持聯系，經常溝通確保學生穩定、健康、全面地發展。七、注重實際，加強自我約束，做到言出必行家訪時的內容必須要體現在實際的工作中，讓實踐去檢驗自己的言行。在實踐中實現許下的諾言，確保家訪的真實性，切實可行性，真正實現學校教育與家庭教育的結合，使兩者得以配合協調。同時，班主任要及時總結，善於總結，不斷地提高自身素質，做到言必行、行必果，樹立榜樣，真正做到言傳身教，為人師表。 家訪作為溝通家庭與學校教育的重要橋梁，具有復雜性。隨著社會的發展，社會上的各種因素均不同程度地影響到學校和家庭的教育，所以家訪同時更是一項社會性的工作，其內容及形式均受到社會因素的影響。
『陸』 如何做好裝飾公司的客服回訪
顧客回訪具體實施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、 更好的提高品牌知名度及美譽度
2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問
3、 鞏固老顧客、提高回頭率
4、 使品尚裝飾公司在原有的基礎上創更大的業績
5、 為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊
二、 顧客回訪的方法
1、 注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作夥伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、 明確客戶需求
確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過後有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由於功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解並解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。
三、 顧客回訪的方式
1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。
·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
2、 品尚裝飾公司將根據不同顧客的不同情況、不同內容採取兩種方式進行顧客回訪，
四、顧客回訪流程：
① 電話回訪
A、 電話前的准備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，准備電話回訪的問題，
准備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）
B、 電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司??）
講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄
C、 掛電話的總結工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方
——整理資料存檔
D、 總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個（注意三分鍾原則）。最好在
電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。
附：電話回訪之電話禮儀
?電話是樹立裝修公司形象的窗口之一
?許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的。
■ 正確打電話的方式A
■ 正確接電話方式B
一切准備就緒，嘟嘟??
家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您
現在方便嗎？
顧客：是的，有什麼事嗎？
家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風格的房子（中式、歐式、現
代、混搭、地中海、日式等等），裝修後居住感覺怎麼樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原
因，並給予解答）
家裝顧問：住的不舒服？是什麼地方讓您感覺不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼??
（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）
家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風，在盛器打滿涼水，然後加入適量食
醋放在通風房間，並打開傢具門。這樣既可適量蒸發水份保護牆頂塗料面，又可
吸收消除殘留異味。
2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，
既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了
兩全其美的效果。菠蘿也可以??
顧客：哦，這樣啊
（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身
體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）
家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一
下看看，如果裝修還有什麼需要我們幫忙的??我們會很高興為您提供免費咨
詢。
顧客：好的
家裝顧問：XX先生/小姐，那麼，您看您在裝修後居住的過程中還有什麼疑問嗎？
顧客：暫時沒有了
家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什麼問題的話，可以隨時和我們聯系，品尚
裝飾公司將會誠心為您服務，再見！
顧客：再見！
（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客
戶有無裝修方面的知識，在以後的服務中或是再次電話回訪中可增加這塊知
識??）
②上門回訪：
1. 成功拜訪形象
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放鬆心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。
◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態度：「知知為知知，不知為不知」，這是古語告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來自於心理，只有做到「相信公司、相信產品、相信自己」才可以樹立起強大的自信心理。
2、拜訪前的准備
（1）. 計劃准備
◆計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。
◆計劃任務：市場部人員的首要任務就是短時間內把自己「不速之客」的立場轉化成「友好立場」。
◆計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。
◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
（2）. 外部准備
◆儀表准備：「人不可貌相」是用來告誡人的話，而「第一印象的好壞90%取決於儀表」。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。
◆資料准備：「知己知彼百戰不殆！」要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
◆工具准備：「工欲善其事，必先利其器」。一位優秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。
◆時間准備：如提前與顧客預約好時間應准時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達「我不尊重你」的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鍾到達做好進門前准備。
（3）. 內部准備
◆信心准備：市場部人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。
◆知識准備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。
◆拒絕准備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。
◆微笑准備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。
3. 拜訪方法與步驟
（1）、家訪的十分鍾法則
◆開始十分鍾：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但「見面三分情」！因此開始的十分鍾很關鍵。
◆重點十分鍾：熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鍾。
◆離開十分鍾：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鍾內離開顧客家。
（2）、第一次家訪的七個步驟
第一步 —— 確定進門
◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然後站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。
◆話術：「XX叔叔（阿姨）在家嗎？」「我是XX公司的小X！」主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
◆態度：進門之前一定要顯示自己的態度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。
◆注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。
第二步 —— 贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫「標簽效應」。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！
◆話術：「您家真干凈」，「您今天氣色真好」。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質 —— 穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為「家庭的味道」，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。
◆觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，傢具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步 —— 有效提問
◆提問注意
—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。
—— 預測與對方的面談狀況，准備談話的主題及內容。
—— 努力給對方留下良好的第一印象，即努力准備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：「這件衣服料子真好，您是在哪買的；
——鄉土、老家：「聽您口音是山東人吧！我??」；
——氣候、季節：「這幾天熱得出奇，去年??」；
——家庭、子女：「我聽說您家女兒是??」；
——住宅、擺放、鄰居：「我覺得這裡布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問必勝絕招；
——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬；
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
—— 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
—— 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。
—— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。
—— 先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。
—— 「事不關己高高掛起」，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。 第四步 —— 傾聽推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩隻眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。
先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？
★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎：一列火車由北向南開，時速90km，當時吹的是東北風風速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？
★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什麼東西速度最快，正確答案是思維。
總結：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。
第五步 —— 克服異議
每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生「挫折感」。由於「挫折感」的產生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。
◆克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心裡有所准備，了解心理
上異議的根源所在。
◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，並不是不接受產品和服務，
而是有短暫的猶豫。
◆顧客異議是機會：「嫌貨才是買貨人」，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來
磨練自己。
◆不要讓顧客說出異議：善於利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不
要讓拒絕說出口。
◆轉換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至於讓顧客產生厭煩，可用轉換話題的方
式暫時避開緊張空間。
◆運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以
很好克服地異議。
◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。
◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交
易失敗。
◆樹立專家形象：學生對老師很少有質疑；病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。 第六步 —— 確定達成
◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。
◆成交達成方法：
A. 邀請式成交：「您為什麼不試試呢？」
B. 選擇式成交：「您決定一個人去還是老兩口一起去？」
C. 二級式成交：「您感覺這種活動是不是很有意思？」「那您就和老伴一起來吧！」
D. 預測式成交：「阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！」
E. 授權式成交：「好！我現在就給您填上兩個名字！」
F. 緊逼式成交：「您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！」
第七步 —— 致謝告辭
你會感謝顧客嗎？對於我們營銷人員來說：「我們每個人都要懷有感恩的心」
◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鍾之內。
◆觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。
◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以後，不要再進行過多修飾。
◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！
（3）、第二次拜訪的3種類型
A、再次邀約拜訪
◆再訪七條理由
資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。
信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。
設計：視情況將資料留下給顧客參考，並約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。
借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！
禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。
活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買慾望。
B. 上門收款拜訪
貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經的過程，又往往比銷售來得坎坷。 ◆收款前注意事項：
①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。
②銷售時調查清楚顧客家庭成員情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。 ③寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。
④收款前打電話事先預約，並問清是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。
⑤根據顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。 ◆收款時注意事項
①准時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。
②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。
C. 售後服務拜訪
售後服務的主要目的在於維護商品的信譽，產品信譽的價格不僅包括產品本身，還包含顧客使用產品後的滿足感。同時親切而勤快的售後服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關系。
◆處理異議家訪階段
①傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。
②分析原因——掌握問題。分析事情發生的原因及重點，迅速想出解決方案。
③向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。
④解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，並試探顧客是否滿意，並應立即付諸行動。
⑤檢討結果——確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。 ◆處理異議注意事項
①態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。
②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙，但自己要負責到底。 ◆售後服務家訪階段
①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什麼事情，都應保持積極樂觀的態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。
②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。
③耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。
④思念：要經常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產生強烈思念感。
⑤禮物：售後服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。
⑥特殊：「特別的愛給特別的你！」找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。
⑦計劃：「老顧客是最大財富！」跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。
⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。
4、上門回訪時應注意以下技巧：
（1） 事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；
（2） 讓顧客對自己產生好感；
（3） 注意儀表風度和穿著修飾；
（4） 注重商務禮儀，站有站相，坐有坐相；
（5） 注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別
要避開顧客的休息時間；
（6） 發揮笑容的魅力，美國成功學家戴爾
卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現在眼前； （7）
贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關系的法寶，只要你的贊美有根據
（可以是他的氣質，也可以是他家裡的擺設），自己發自內心喜歡並羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；
（8） 以豐富的專業知識，塑造專業形象，只有具備了豐富的產品和醫學知識，才能更自信地出現在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；
（9）
敏於世故，學會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷於情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；
（10） 帶點小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；
（11） 對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實際購買決定權的人；
（12）促使顧客介紹新顧客時應注意必須是老顧客出於自發的動機，自然而然地推介；
（13）與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧客的經濟實力或有無可能成為忠誠顧客的，但通過觀察對方的室內裝修、有無高檔傢具電器等細節卻較易作出判斷，在已購買的顧客中必定有少部分會是你潛在的3a級顧客，這種顧客的特點是購買力特強，社會關系廣泛，轉介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發現這種顧客，需要銷售人員投入更多的精力，全方位服務於這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關系；
（14）
在回訪過程中，有一些銷售人員會因為提供了優質的服務而獲得顧客的信賴和喜歡，顧客為了表達內心的感激而向銷售人員贈送禮物，這時千萬要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學會婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優質服務是每個銷售人員的義務；
（15） 在顧客家中逗留時間不宜過長， 避免浪費對方過多時間而引起反感；
（16）一個專業的銷售人員應力求善始善終，道別時和上門時一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛生，感謝顧客的接待、真誠的祝福、出門時輕輕關門等細節都是回訪中很重要的細節，忽視道別時的藝術，往往導致顧客流失；
（17）
越是條件艱苦越要創造拜訪機會，事實上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當你如約出現在顧客門前的時候，是你贏得忠誠顧客的最佳時機，因為他們已經沒有理由不被你打動；
（18） 及時記錄回訪內容，加以總結提高。
注意事項
1、 專業化服務。使專家成為醫療保健飲食營養等方面的權威，進而解決顧客需要了解的全部健康問題。
2、 親情服務，營造關心顧客、關愛老人的企業氛圍，以愛心為出發點，滿足顧客的情感需求和精神需求。
3、 榮譽服務，可以舉行評選榮譽顧客和顧問、開展業余比賽，組織獲獎顧客外出旅遊等活動。
4、 產品的優惠服務，可一個長期服用產品的顧客辦理金卡銀卡，以更優惠的價格給顧客實惠等。
5、 個性化服務，針對某個顧客開展特殊服務，比如，特意給某個戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。
『柒』 業務員怎麼去老年人家做家訪我要實例的，拜託了！
你是不是做保健品的啊?如果是的話，你們應該有相關的培訓才會上崗 啊。如果沒的話，請記住下列注意事項：
1 之前肯定有電話邀約的，記住時間，准時到顧客家裡，不要選擇吃飯的時間和休息時間。
2 下面有門鈴的話，問話時要簡明的介紹自己的身份。
3 最好隨身帶一次性的拖鞋，進門時換上。（因為有的人家衛生很講究。）
4 進門時大方熱情與准客戶打招呼，如有家人在，別忘了都要一一打下招呼，家裡有小孩在的話要誇下小孩好可愛啊等。
5 落座後不要離老人太近，也不要太遠，可以選擇對面的位置便於交談。
6 第一次去的時候可以說些家常，但是你要選擇問有利於你業務的問題比如說家裡的經濟啊，消費啊，健康狀況啊等等，切忌不要太過直接，以免引起老人的反感。
7 如果老人招呼你吃水果喝茶等，不要扭扭捏捏的，應該大方接受表示謝意，或者如果有汁水較多的則還是不吃為好，免得到時弄得狼狽。
8 第一次家訪時間不要太長，力求把自己最好的一面展現給老人，同時要了解到一些基本的客戶資料，以便日後再次家訪
以上只是一些基本的知識，你還要自己慢慢琢磨，經驗是累積的。工作的時間長了就會慢慢摸出門道的，祝你工作順利
『捌』 保險銷售人員如何去拜訪陌生客戶
銷售員與客戶交談前需要一個開場白，有句話說：“好的開始等於成功一半”，咱們與客戶聊天也是一樣，好的開場白甚至可以決定這次拜訪目的成敗。你平時的開場白是怎麼樣的呢?效果如何?為此由我為大家分享保險銷售人員如何去拜訪陌生客戶，歡迎參閱。
保險銷售人員如何去拜訪陌生客戶
1、錢
幾乎所有的客戶都對錢感興趣，對賺錢的方法以及省錢的方法都是無法抗拒的。比如：
“X經理，我是來告訴你貴公司可以節約一半電費方法的。”
“X廠長，我們的機器比你目前的機器速度快，耗電少，更准確能降低你的生產成本。”
2、真誠的贊美
每個人都喜歡被人贊美，客戶也不例外，因此真誠的贊美能起到很好的暖場效果。贊美客戶一定要找到被別人忽略的特點，這樣才容易感覺到真誠，如果贊美體會不到真誠就成了拍馬屁，起到相反的效果。比如：
“X總，你這房子真漂亮。”這句話聽起來沒有一點吸引力，有點像拍馬屁的。“X總，你這房子的大廳設計得真別致，一看你就是一位懂得生活的人。”這句話感覺就要比前一句好很多，你覺得呢?
3、好奇心
好奇是人類行為的基本動機之一，客戶不熟悉，不了解或者與眾不同的東西，能很好的引起客戶的注意，咱們就可以利用這一點來引起客戶的注意，比如：
“老李，你知道這個世界上最懶的東西是什麼嗎?”
4、提到有影響的第三人
告訴客戶，是第三者介紹過來的，這是一種迂迴戰術，因為每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以大部分人都會對朋友介紹過來的銷售員比較客氣。用這招需要注意的是必須確有其人其事才行，不可杜撰。
5、舉著名的公司或人，競爭對手為例
很多客戶也有從眾心理，銷售員可以從這方面來作為開場白，比如：
“X廠長，XX公司采購了咱們的設備之後，生產成本降低了30%。”
6、提出問題
銷售員可以直接向客戶提出問題，利用問題吸引客戶的注意，需要注意的是這個問題一定是客戶正在關心的問題，而且自己要有見解。比如：
“X廠長，你認為影響貴公司產品質量的主要因素是什麼?”
7、向客戶提供信息
銷售員向客戶提供一些對客戶有價值的信息，如市場行情，新技術知識等等，這就要求銷售員能站在客戶的角度思考問題，盡量閱讀行業報刊，掌握大量的信息，把自己打造成行業裡面的專家。
8、向客戶請教
有些客戶好為人師，喜歡指導教育別人，顯擺自己。銷售員可以找些不懂的問題，或者裝著不懂向客戶請教，這類客戶是不會拒絕虛心請教的銷售員。比如：
“X總，你是計算機行業的專家，這是我們公司研究的新型電腦，想請你指導一下在設計方面還有什麼問題?”
拜訪陌生客戶的技巧
“只要肯幹活，就能賣出去”的觀念已經過時了!取而代之的是“周詳計劃，省時省力!”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然後決定做什麼。
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放鬆心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。
投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
自信心理：信心來自於心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。
接觸是促成交易的重要一步，對於會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎。
♣計劃准備
1)計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。
2)計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產品的數量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。
3)計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
4)計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
♣外部准備
儀表准備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決於儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。
♣家訪的十分鍾法則
開始十分鍾：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鍾很關鍵。這十分鍾主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。
重點十分鍾：熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鍾。這十分鍾主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。
離開十分鍾：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鍾內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。